延遲退休政策一經(jīng)公布，北京12333人力社保咨詢熱線的電話響個不停。在最初關(guān)鍵的24小時內(nèi)，12333熱線緊急行動，按照之前已準(zhǔn)備好的方案，300個人工座席同時接聽群眾電話，北京市人力社保局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)加強人員力量配備，全力以赴為市民解答政策，確保市民及時了解自己的權(quán)益。

　　“您好，請問有什么可以幫您？”在熱線大廳，電話鈴聲此起彼伏，300名接線員都在忙碌地接聽市民來電，受理咨詢。

　　政策公布當(dāng)天下午，市人社局黨組書記、局長王清旺帶隊前往北京12333人力社保咨詢熱線大廳，現(xiàn)場指揮調(diào)度服務(wù)情況。

　　12333熱線本來就很“熱”，平時的人工服務(wù)接電量也在每天1萬件以上。這一回，12333熱線預(yù)料到原有的200名接線人員很可能不夠用了，于是緊急向市人社局所屬的其他單位請求支援，12333熱線的工作人員也響應(yīng)號召，停止休假，座席增加到300個，形成了4個梯隊的保障力量，最大程度保證“接通率”，在蓮花橋、廠甸和黃村三處辦公地點協(xié)同聯(lián)動并行。

　　延遲退休的政策專業(yè)性很強，12333熱線又協(xié)調(diào)了3名政策專家駐守在現(xiàn)場，指導(dǎo)接線員進行政策解答。撥號按鍵的“6”號鍵也被調(diào)整為延遲退休專項人工座席，由專席話務(wù)員負責(zé)解答專項問題。6名技術(shù)人員24小時在位，能夠隨時處置情況，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

　　為了讓咨詢員在最短時間內(nèi)掌握政策，12333熱線加緊開展骨干培訓(xùn)，對50余名業(yè)務(wù)骨干進行全面培訓(xùn)，確保他們能夠用通俗易懂的語言解答市民的疑問。隨后，迅速開展全員培訓(xùn)，累計培訓(xùn)520余人，確保人人能把政策“說得透”、群眾能“聽得清”。

　　12333熱線的自助語音服務(wù)，及時將延遲退休的政策加載到自助語音內(nèi)容中。

　　政策發(fā)布后的24小時，12333熱線累計為市民提供關(guān)于延遲退休方面的政策解答服務(wù)共1259件，群眾滿意率達99%以上。